Frase da Qualidade

 Estava lendo um artigo sobre Reclamações de Clientes e me deparei com uma frase ótima para focarmos em Qualidade.

 Esta frase é utilizada como lema de uma empresa multinacional:

"Qualidade é quando os clientes voltam e nossos produtos não."

 (Siemens)

Atributos Pessoais para um bom Profissional da Qualidade

 Baseado na norma ABNT ISO 10019 - 2007 Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e uso de seus serviços, resolvi montar uma compilação de características que são essenciais para que você possa ser considerado um Excelente Profissional da Qualidade !

1 - ÉTICO: justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;

2 - OBSERVADOR: constante e ativamente consciente dos valores e cultura organizacionais, dos

arredores físicos e atividades;

3 - PERCEPTIVO: consciente e capaz de entender a necessidade de mudança e melhoria;

4 - VERSÁTIL: capaz de adaptar-se a situações diferentes e de fornecer soluções alternativas e

criativas;

5 - TENAZ: persistente, focado no alcance de objetivos;

6 - DECISIVO: capaz de alcançar, em tempo oportuno, conclusões baseadas em raciocínio lógico e

análise;

7 - AUTOCONFIANTE: capaz de agir e funcionar independentemente enquanto interage de forma

eficaz com outros;

8 - COMUNICATIVO: capaz de ouvir e interagir de forma eficaz com todos os níveis de uma
organização com confiança e sensibilidade quanto a sua cultura;

9 - PRÁTICO: realista e flexível, com boa gestão de tempo;

10 - RESPONSÁVEL: capaz de assumir responsabilidade por suas ações;

11 - FACILITADOR: capaz de auxiliar a gestão de uma organização e de seus empregados através da implantação do sistema de gestão da qualidade;

12 - FOCADO: capaz de manter o foco em suas atividades, mantendo-se sempre direcionado aos seus resultados e da organização;

13 - PERSISTENTE: capaz de manter sua perseverança para superar os obstáculos encontrados na cultura da organização para a manutenção e melhoria do Sistema de Gestão.


Estes dois últimos itens acabei incluindo devido minha experiência prática na área. Sei que é difícil alcançar estes dois atributos, porém o FOCO e a PERSISTÊNCIA são fundamentais para a melhoria contínua de um Sistema de Gestão da Qualidade !

ARTIGO GESTÃO À VISTA - Vicente Falconi 1#

 Desde 2010 o Prof. Falconi compartilha mensalmente suas experiências e conhecimentos sobre gestão com os leitores da revista Exame. Por meio de respostas objetivas, ele estabelece um diálogo e esclarece dúvidas sobre método, empreendedorismo, carreira e liderança, entre outros temas ligados ao universo empresarial.

 Periodicamente iremos compartilhar alguns destes pensamentos do Grande Guru da Gestão no Brasil:

"Em sua opinião, quais são as características que não podem faltar na pessoa que dirige uma empresa? Raul Melendre, de Curitiba.

FALCONI: Pergunta difícil. Cada um de nós tem as próprias características e já vi pessoas muito bem-sucedidas em seus negócios com características diametralmente opostas. Com toda humildade, vou tentar listar características que me impressionaram nessas pessoas extraordinárias que conheci.

A primeira delas, mas não necessariamente a mais importante, é a capacidade de manter o foco. Lembro-me de que, certa vez, um diretor de uma empresa que se encontrava numa situação muito boa de produtividade decidiu ampliar os ganhos na área de vendas, sobretudo em precificação. Daquele momento em diante, não se falava em outra coisa. Em qualquer reunião aquele assunto crescia. Todos ficaram imersos naquilo, e as respostas começaram a surgir.

Líderes bem-sucedidos geralmente sabem identificar qual é o fator vital em sua organização e mantêm controle diário e foco eterno naquilo. Numa empresa que vende commodities o importante é o custo. Na que vende moda, o importante é o design. É óbvio que existem outros fatores que devem ser trabalhados, mas essas pessoas nunca se esquecem daquilo que é essencial.

Outro ponto que notei: pessoas de sucesso têm a capacidade de selecionar bem os integrantes de sua equipe. Elas gostam de trabalhar com pessoas melhores do que elas e gostam mais ainda de explicitar isso. Percebi que, quando se fala em pessoas, todo mundo acha que recruta bem, seleciona bem, desenvolve bem. Engano. Nesse aspecto, aquilo que se faz é diferente daquilo que se fala. Já fiz parte de vários conselhos de administração, mas poucos – pouquíssimos – discutem esse assunto. Se o conselho não conhece bem os executivos de primeira e de segunda linha, como vai exercer sua responsabilidade de escolher bem os dirigentes da empresa? Líderes muito bem-sucedidos, em geral, também transformam as melhores pessoas em sócias. Isso quer dizer vender opções de ações ou cotas da empresa de tal forma a tornar o enriquecimento dessas pessoas unia possibilidade concreta no longo prazo na empresa. Isso faz com que cada integrante do time passe a se comportar como dono e a zelar por seu futuro.

Finalmente, com a certeza de que deixei de mencionar muitos outros aspectos importantes, quero falar sobre a característica de ter um sonho grande e trazer o time para correr atrás dele. Quando você sonha grande, não perde tempo com picuinhas e coisinhas do dia a dia, porque sabe o tamanho dos passos que tem de dar.


Trabalhe bem esse sonho e desdobre-o em outros sonhos para que todos tenham os seus. Repare nos grupos de pessoas que escalam o monte Everest todo ano. Várias morrem, outras perdem pernas e braços pelo caminho. É um tremendo sacrifício para, no fim, dizer a si mesmo: “Consegui”. Mais nada. Nos, seres humanos, somos assim: ficamos muito felizes com nossas conquistas. Cada um de nós merece ter um Everest na vida."

Fonte: www.falconi.com

 Resumindo o texto do Professor Falconi em tópicos, consegui levantar 5 características que ele acredita ser fundamentais para a alta-administração de uma organização:

1) Capacidade de manter o foco;
2) Capacidade de seleção de colaboradores qualificados para a equipe;
3) Capacidade de investimento em capacitação dos membros da equipe;
4) Definição de um grande objetivo;
5) Capacidade de conduzir a equipe de forma coesa para atingir o objetivo proposto;

Princípios de Auditoria

 De acordo com a Norma ISO 19001:2012 "A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios" e hoje iremos saber quais são estes princípios:

1) INTEGRIDADE: 
Convém que os auditores e a pessoa que gerencia um programa de auditoria:
- realizem o seu trabalho com honestidade. diligência e responsabilidade;
- observem e estejam em conformidade com quaisquer requisitos legais aplicáveis;
- demonstrem sua competência enquanto realizam o seu trabalho;
- desempenhem o seu trabalho de forma imparcial. isto é, mantendo-se justos e sem tendenciosidade em todas as situações;
- estejam sensíveis a quaisquer influências que possam ser exercidas sobre seu julgamento
enquanto realizando uma auditoria.

2) APRESENTAÇÃO JUSTA:
 Relatório exatamente em conformidade com a realidade das constatações detectadas na auditoria de forma integral.

3) DEVIDO CUIDADO PESSOAL:
 Convém que os auditores exerçam o devido cuidado de acordo com a importância da tarefa que
eles executam e a confiança neles depositada pelo cliente de auditoria e por outras partes interessadas.

4) CONFIDENCIALIDADE:
 Convém que os auditores tenham discrição no uso e proteção das informações obtidas no curso das suas obrigações.

5) INDEPENDÊNCIA: 
Convém que os auditores sejam independentes da atividade que está sendo auditada.

6) ABORDAGEM BASEADA EM EVIDÊNCIA: 
 Conforme uma das premissas de um Sistema de Gestão da Qualidade: ABORDAGEM FACTUAL BASEADO EM DADOS, os auditores devem evidenciar (provar) todas as conformidades, não conformidades e observações registradas.
 Convém que a evidência de auditoria seja verificável. Ela geralmente é baseada em amostras das informações disponíveis. uma vez que uma auditoria é realizada durante um período de tempo finito e com recursos limitados.

FONTE:
Norma ABNT ISO 19001:2012 Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão.

Abordagens do Sistema de Gestão da Qualidade

  Vamos entender o significado da palavra abordagem de acordo com o dicionário:
1 - ação ou efeito de abordar;
2 - maneira de encarar um problema ou situação;

 Ou seja, as ABORDAGENS DO SGQ nada mais são do que as maneiras com que o SGQ deve gerenciar/executar o seu processo:

 De acordo com a ISO 900:2005, existem 8 abordagens, conforme itens listados abaixo:

Requisito 2.3 Abordagens de sistemas de gestão da qualidade

a) determinação das necessidades dos clientes e partes interessadas: a organização deve focar na satisfação dos clientes da mesma forma que deve satisfazer seus colaboradores, diretores e acionistas. Para alcançar este objetivo, o SGQ deve conhecer as necessidades e especificações de cada um dos stakeholders (partes interessadas);

b) estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade: a Política da Qualidade nada mais é do que as intenções e diretrizes globais da organização relativas à Qualidade e os Objetivos da Qualidade definem aquilo que a organização almeja. Mais do que um cartaz contendo estas informações, o SGQ juntamente com a Alta-Adminsitração deve disseminar esta cultura e acompanhar se o resultado esperado está sendo alcançado;

c) determinação dos processos e responsabilidades necessários para atingir os objetivos: a abordagem baseada nos processos é um dos princípios do SGQ, sabendo disso, o SGQ deve determinar os seus processos de tal forma, que os objetivos definidos pela organização possam ser alcançados. A definição dos processos deve ser feita de forma macro (processo global), porém é interessante que cada processo também tenha um mapeamento para facilitar a visualização gerencial de cada setor/processo.

d) determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objetivos: a definição de processos e implantação de metodologia teóricas na organização, não garantem a eficácia de um processo. Para que uma Gestão da Qualidade possa rodar da forma correta, é indispensável que a organização disponibilize os recursos necessários para manter esta estrutura gerencial focada na Qualidade. Dentro de recursos, estão incluídos: mão-de-obra, equipamentos, material, documentos, treinamentos, etc.

e) estabelecimento de métodos para medir a eficácia e eficiência de cada processo: a implantação de um sistema de indicadores da Qualidade é mais simples do que podemos imaginar, basta conhecermos nossos processos e definir metas plausíveis para cada atividade.

f) aplicação destas medidas para determinar a eficácia e eficiência dos processos: como é dito pelo nosso Guru, Vicente Falconi Campos: "Não existe gerenciamento sem metas". Isso significa que para realmente descobrir se a empresa está indo para o caminho certo, se faz necessário a medição de índices que demonstrem esse resultado. Indicadores da Qualidade são fundamentais para a correção (resultados fora da meta) ou melhoria de um processo (resultados que sempre atingem a meta).

g) determinação dos meios para prevenir não conformidades e eliminar suas causas: o SGQ trabalha em busca da tão sonhada melhoria contínua. Então como alcançar a melhoria-contínua sem corrigir os problemas e estabelecer métodos que possam prevenir com que aconteça novos problemas. Ações corretivas e preventivas podem ser consideradas como evidências que comprovam que o SGQ da organização está engajado com o kaizen (melhoria-contínua).

h) estabelecimento de um processo para a melhoria-contínua: além do processo de Tratamento para Análise de Ações Corretivas e Preventivas, o SGQ deve executar mais recursos para garantir a real busca pelo Kaizen: incentivo ao colaborador, treinamentos, fomento da cultura da Qualidade na organização, estabelecimento de métodos estatísticos, etc. Sabemos que o termo "melhoria-contínua" é vago, mas devemos interpretar como um incentivo para que o SGQ possa estar sempre pronto para evoluir em todos os sentidos: QUALIDADE DO PRODUTO, SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE, RESPONSABILIDADE SOCIAL, SAÚDE FINANCEIRA, etc.

AFINAL O QUE É ISO 9001 ?

Hoje recebi um e-mail, com uma pergunta muito interessante que me fez refletir:

"Afinal, o que é a ISO 9001 ?"

 Vamos por partes. Temos que entender primeiramente o significado de ISO:

- ISO (International Organization for Standardization) significa Organização Internacional para Padronização, ou seja é uma organização que realiza estudos para definir normas internacionais, junto aos comitês de padronização de cada país.

 ISO possui diversas normas, tais como:
 - ISO 14001 - Norma Internacional de Certificação para Gestão Ambiental;
 - ISO 19001 - Norma Internacional de Diretrizes para Auditoria de Gestão da Qualidade;
 - ISO 9001 - Norma Internacional de Certificação para Gestão da Qualidade;

O que é a série ISO 9000?
A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da Qualidade". Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.
A série é composta das seguintes normas:
• ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário.
• ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitos.
• ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance.
• ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental.

A Norma ISO 9001 versão 2008, estabelece requisitos para a implantação e manutenção de um processo de Gestão da Qualidade focado no cliente, onde se busca continuamente a melhoria contínua dos processos através da execução de ações corretivas e/ou preventivas.
 Conforme a norma 9001, a Gestão da Qualidade de uma organização deve atender alguns critérios:
- Controle de Documentos (Requisito 4.2);
- Comprometimento da Direção (Requisito 5);
- Controle da Execução Produção/Serviço (Requisito 7);
- Controle de Fornecedores (Requisito 7.4);
- Análise de Melhorias (Requisito 8);
- Satisfação dos clientes (Requisito 8.2.1);
- etc.

Para se certificar na norma ISO 9001, você deve primeiramente escolher um órgão certificador (empresa capacitada para auditar seu sistema ISO 9001).
A organização que busca a certificação, após a contratação do órgão certificador, irá definir a periodicidade das suas auditorias externas. A periodicidade mais comum é semestral.
Após a efetivação do contrato, a empresa deve comprovar que está cumprindo com todos os requisitos, em uma Auditoria de Certificação. Caso haja a verificação de eficácia nos processos da organização, a empresa será certificada.
Depois da certificação, o órgão certificador irá enviar auditores para acompanharem se a sua organização está atendendo os critérios da norma (conforme periodicidade definida).

A norma ISO 9001 está em processo de revisão, e a nova versão tem previsão para o lançamento em setembro deste ano.
Esta nova versão será chamada de ISO 9001:2015

No Brasil o número de certificações vinha em uma crescente até 2011, em 2012 e 2013 houve uma pequena queda.

Segundo estudo publicado em 2011, em toda a América o Brasil era o país com maior número de certificados 28.325, seguido por Estados Unidos (25.811), Colômbia (9.910), Canadá (7.108), Argentina (4753), México (4.611) e Chile (3.663).

GRÁFICO DOS 10 PAÍSES COM MAIS CERTIFICAÇÃO ISO 9001 EM 2011

FONTE: Total Qualidade

QUAIS AS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2008 ?

 Segundo o portal Templum Consultoria, os benefícios de uma certificação em Gestão da Qualidade, podem ocasionar os seguintes benefícios:

1-      Maior Organização Interna: as informações passam a fluir de um setor para outro ordenadamente. Os problemas que travam a organização passam a ser identificados, tratados e até mesmo eliminados.

2-      Melhor Desempenho do Negócio: ajuda os gestores a elevar o desempenho da organização, tanto internamente como perante os concorrentes. As atividades chave da organização passam a ser monitoradas e os resultados aparecem em curto, médio e longo prazo.

3-      Melhor Desempenho Comercial: a certificação ISO 9001 aliada ao marketing alavanca a reputação da marca, pois demonstra que a organização é comprometida com padrões internacionais reconhecidos e com a melhoria contínua.

4-      Economia e Redução do Desperdício: com o gerenciamento de materiais, a eficácia da produção pode ser destacada, trazendo benefícios financeiros. Com o controle das não conformidades a organização reduz o retrabalho.

5-      Aumenta a Satisfação dos Clientes: a norma ISO 9001 tem um requisito destinado à satisfação do cliente, assegurando que as necessidades dos clientes sejam consideradas e atendidas. Com isso a organização melhora o desempenho perante os clientes.

6-      Maior Controle do Negócio pela Direção e Acionistas: a norma propõe que a organização se antecipe aos problemas ocorridos nos processos, antes que o problema ocorra efetivamente. Isso permite que a alta direção tenha uma visão prévia de possíveis falhas e melhorias a serem atingidas.


Mas não é tão simples assim, não será um certificado na parede que irá GARANTIR A QUALIDADE DO TEU PRODUTO.
Podemos resumir da seguinte forma:
"Ser certificado ISO 9001, significa que a organização possui um Sistema de Gestão da Qualidade qualificado para focar a satisfação dos clientes, e para atingir este objetivo a organização segue os requisitos da norma ISO 9001".