Sherlock Holmes – O Maior Analista de Qualidade de Todos os Tempos !

William Scott Sherlock Holmes, ou apenas Sherlock Holmes, é um personagem literário histórico, criado por Sir Arthur Conan Doyle em 1887.

            A primeira aparição do grande detetive, foi na revista Strand Magazine, que continha o romance intitulado “Um Estudo em Vermelho”, onde toda a capacidade e potencial do personagem foram exploradas.

Sherlock Holmes ficou mundialmente conhecido, por ser o maior DETETIVE de todos os tempos (da ficção ou não) que o mundo já conheceu. Mas isso se deve muito à sua diferenciada capacidade de Dedução e Raciocínio Lógico.

MAS QUAL O SENTIDO DA ANALOGIA DE HOLMES COM A QUALIDADE?

1.    Primeiramente, muito antes da publicação da norma ISO 9001 e da definição dos Princípios de Gestão da Qualidade, Holmes só tomava uma decisão à partir de uma abordagem ESTRITAMENTE FACTUAL E BASEADO EM DADOS;

2.    Holmes era um apaixonado pelo seu trabalho, e cada vez lhe encarregavam um novo caso (Não Conformidade), o detetive se motivava profundamente para investigar (analisar) e desvendar (solucionar);

3.    Sherlock Holmes catalogava e registrava uma miríade de informações de seus casos investigados, pois acreditava que tudo que ocorre no presente pode ser relacionado ou apresentar semelhanças com algo que já aconteceu. Nós, Analistas de Qualidade, não devemos coletar dados e registros para referenciar futuras análises ?

o   LEMBRETE: Estudo de Santayana: O filósofo George Santayana observou certa vez que: “Aqueles que não conseguem se lembrar do passado estão condenados à repeti-lo”.

§  Este estudo foi nomeado por Juran, para ilustrar a situação que muitas empresas vivem. A empresa passa por determinada dificuldade à muito tempo, existe um histórico com estes dados, porém não há um funcionário competente para analisar este histórico e implantar uma ação para modificar este resultado.

(Fonte: Juran na Liderança pela Qualidade – 1990)

INVESTIGAÇÃO CRIMINAL X ANÁLISE DE CAUSA RAÍZ?

Quando Sherlock Holmes vai investigar um determinado causa, ele se utiliza de inúmeros modelos mentais elaborados por ele mesmo, para facilitar seu raciocínio durante a investigação.

Estas relações que fiz de Sherlock Holmes com a Qualidade, foram feitas também por José Antonio Batista, em um de seus artigos, com uma abordagem mais específica para Análise de Causa Raíz:

·         - Sherlock Holmes tinha paixão pelo conhecimento exato e preciso. (Um Estudo em Vermelho) – Isto implica em dizer que devem ser coletados dados que comprovem a hipótese antes de determinar a causa raiz numa análise.

·         -  Acreditava que investigando 1000 crimes teria informação suficiente para solucionar o 1001º crime. (Um Estudo em Vermelho) – Examine dados de eventos similares pois estes ajudarão a aprimorar o processo de análise.

·         -  Acreditava que o mundo está repleto de coisas óbvias que ninguem, por qualquer motivo, observa. (O Cão dos Baskervilles) – Isto implica em não aceitar a primeira explicação, sem atentar para todos os detalhes. Pode-se mencionar também algumas citações do personagem que que se aplicam integralmente na Análise de Causa Raiz.

·        -  “É um erro capital teorizar antes de se ter os dados. Insensivelmente, começa-se a distorcer os fatos para adaptá-los às teorias, em vez de fazer com que as teorias se adaptem aos fatos.” – (Um Escândalo na Boêmia).

·         -  "Dados! Dados! Preciso de dados! Não posso fazer tijolos sem barro!" –(The Adventure of the Copper Beeches).

·         -  "Jamais arrisco um palpite. Isso é um hábito chocante... fatal para a capacidade de raciocinar logicamente." (O Signo Dos Quatro).

·        -   “Quando você elimina o impossível, o que restar, não importa o quão improvável, deve ser a verdade.” – (O Cão dos Baskervilles – Sherlock Holmes).

APRENDA A PENSAR COMO SHERLOCK HOLMES, O ANALISTA DE QUALIDADE PERFEITO !

Segundo Maria Konnikova, autora do livro “Perspicácia – Aprenda a Pensar como Sherlock Holmes”, pensar e observar como Sherlock Holmes é o melhor caminho para uma vida com mais acertos e menos problemas no trabalho. O sistema de pensar de Holmes é mais analítico, dedutivo e ambicioso.

A autora ainda elencou, seis dicas de como podemos nos aproximar à forma de pensar do grande personagem:

            1º VÁ COM CALMA: não tome decisões sem antes refletir bastante. A intuição costuma errar com frequência.

            2º DESCANSE A CABEÇA: um bom exercício para melhorar a concentração e a capacidade de observação é parar por 10 minutos no dia, fechar os olhos e prestar atenção apenas em sua respiração.

            3º SELECIONE: concentre sua atenção nas informações que realmente ajudarão você a resolver o problema em questão. Ignore o resto.

            4º CONTENHA SEUS IMPULSOS: avalie todas as opções antes de agir. Isso aumenta as chances de acerto.

            5º TREINE A OBSERVAÇÃO: olhe para as coisas com atenção e faça as perguntas certas. Não é possível montar o quebra-cabeça se você não tiver todas as peças.

            6º NÃO SE CENSURE: não descarte ideias que à primeira vista parecem absurdas ou impossíveis. Elas podem ser o caminho para uma solução criativa.

ELEMENTAR, CARO AMIGO PROFISSIONAL DA QUALIDADE.

Vamos exercitar nosso lado Sherlock Holmes para melhorarmos nossa eficácia de análise e investigação de causa raiz !

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

·         Artigo: A IMPORTÂNCIA DA ANÁLISE DE CAUSA RAIZ (ROOT CAUSE ANALYSIS) NA MELHORIA DO DESEMPENHO DA MANUTENÇÃO INDUSTRIAL. José Antonio Batista. Abraman.

·         Matéria: Livro sugere pensarmos como Sherlock Holmes para uma vida com mais acertos. Graziele Oliveira. Revista Época. 24/04/2015.

·         Livro: Perspicácia: Aprenda a pensar como Sherlock Holmes. Maria Konnikova. 2013. Elsevier.

COMO FAZER A GESTÃO DA QUALIDADE FUNCIONAR EM UM AMBIENTE POUCO FAVORÁVEL ?

Todos sabemos que os custos envolvidos em um processo de certificação e manutenção de uma determinada norma são de certa forma “consideráveis”, porém apenas este investimento já é o suficiente para a organização se considerar “comprometida com a Qualidade” ? Creio que não.

A GESTÃO DA QUALIDADE É MAIS DO QUE UMA CERTIFICAÇÃO E AS ORGANIZAÇÃO DEVEM TER CONSCIÊNCIA DISSO !

Porém, muitas empresas de pequeno e médio porte não conseguem (ou não querem) fazer grandes investimentos voltados para o aumento da QUALIDADE, tais como:

·         Treinamentos e Cursos para a Capacitação dos colaboradores;

·         Investimentos em Tecnologia (softwares e equipamentos sofisticados);

·         Investimento em Gerenciamento de Risco (Ações Preventivas);

·         Entre outras ações;

Diante desta imensa dificuldade, como nós, Profissionais da Qualidade, podemos fazer com que o SGQ das nossas organizações possa evoluir e fazer com que as empresas rodem corretamente o ciclo PDCA ?

Este é o maior desafio para a maioria dos SGQ, pois a falta de comprometimento é relativa, e pode ocorrer nos mais variados cenários empresariais, desde Pequenas, Médias e até mesmo nas Grandes empresas.

E a falta de comprometimento também pode ocorrer em empresas que investem em Qualidade, uma vez que a aplicação de investimentos não significa necessariamente o aumento do comprometimento com a causa.

Fazer QUALIDADE em empresas que estão comprometidas e investem na causa é fácil, difícil mesmo é fazer a QUALIDADE “funcionar” em organizações que não investem em QUALIDADE.

SERÁ QUE ISSO É POSSÍVEL ?

Em um determinado momento da história, Taichi Ohno percebeu que o Sistema de Produção em Massa (Fordismo) não seria adequado à realidade da Toyota/Japão. Diante deste cenário, ele absorveu o que achou proveitoso e aperfeiçoou as metodologias que não eram aplicáveis. Através deste ajustes, Ohno provou que poderia “fazer frente” com a Toda Poderosa Ford, mesmo com todos os empecilhos:

·         Baixa demanda;

·         Restrição em recursos no Japão, devido ao resultado da 2º Guerra Mundial;

·         Baixo investimento no setor;

Este novo sistema elaborado na Toyota, ficou conhecido como LEAN MANUFACTURING ou PRODUÇÃO ENXUTA.

FAZER MAIS, COM MENOS !

Inspirado neste grande exemplo, podemos comparar a PRODUÇÃO EM MASSA com a GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL.

Devemos analisar criticamente nossa organização em relação à uma GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (Alto Investimento) e comparar se suas metodologias podem ser adequadas no SGQ da organização, com baixo nível investimento.

Com toda certeza o GQT é o ideal para todas as organizações. (diferentemente da Produção em Massa), porém em muitos casos sua implantação se torna improvável dependendo do cenário e situação das organizações.

Sabendo disso, devemos criar um modelo de GESTÃO DA QUALIDADE “ENXUTA”, não no sentido de GERENCIAR MENOS QUALIDADE, mas no sentido de FAZER MAIS QUALIDADE com cada vez MENOS RECURSOS NECESSÁRIOS... Tendo menos Recursos e fazendo mais Qualidade, automaticamente irá criar-se uma cultura de RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS e MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE dentro desta organização.

COMO ALCANÇAR A GESTÃO DA QUALIDADE “ENXUTA” ?

Bom, partindo do princípio de que a organização admite que não pretende destinar grandes investimento no SGQ, para TER UMA MELHOR QUALIDADE, a alta-direção deve ter ciência que deverá redobrar os esforços para fazer com que a Cultura da Qualidade seja disseminada na organização.

Nestes casos, o único caminho que resta, é focar no lado humano. 

Devemos fazer com que TODOS OS COLABORADORES compreendam a importância da Qualidade para a saúde e sobrevivência da organização.

A QUALIDADE DEVE TER UMA PERSPECTIVA TOTALMENTE “TOP-DOWN”, que comece com a cobrança/comprometimento da Direção e termine com a execução dos Colaboradores.

Continuamente a organização deve fomentar e divulgar os conceitos da Qualidade, através de reuniões, treinamentos, grupos de melhoria e etc.

            A Gestão da Qualidade Enxuta deve ser exercitada continuamente nas organizações que possuem restrições nos seus investimentos. A GQE, de forma resumida, é uma forma de motivar um SGQ com pouco investimento à se reciclar e otimizar seus recursos disponíveis, à fim de alcançar melhores resultados.

 Esta abordagem, que denominei "Gestão da Qualidade Enxuta", nada mais é do que uma simples indicação de como devemos buscar a melhoria contínua em cenários adversos (crise ou organizações que não dispões de tanto investimento). É possível que haja Gestão da Qualidade sem altos investimentos financeiros ? Eu acredito que sim, porém iremos precisar do INVESTIMENTO HUMANO, onde todos os colaboradores se comprometam à buscar este objetivo juntamente com o SGQ.

 Ou seja, o tão falado investimento (R$) não é tão essencial, devemos ter noção de que devemos continuar nossa busca pela melhoria. Porém o COMPROMETIMENTO DE TODOS sempre será essencial !!!