Vamos contextualizar: Somos Gerentes de Gestão da Qualidade
em uma organização de médio porte que está prestes à passar por uma auditoria
de recertificação na norma ISO 9001. Durante uma verificação rotineira,
constatamos que as avaliações de alguns fornecedores não foram realizadas ou as
avaliações de desempenho dos colaboradores estão atrasadas.
Neste exemplo, utilizamos duas
atividades importante em uma organização em setores cruciais (Aquisição e
Recursos Humanos).
O Gerente de Gestão da Qualidade
deve indicar este problema para os setores envolvidos, analisar o motivo para a
não execução destas tarefas e definir ações para evitar que estas Não Conformidades possam
reincidir. Só que neste momento, lembramos que a Auditoria Externa será
realizada em 2 dias e não temos tanto tempo para estratificar o problema...
diante desta situação, optamos por “apenas realizar os registros RETROATIVOS” .
E é neste instante que a própria Gestão da Qualidade acaba sabotando seu
Sistema de Gestão...
“Quando preenchemos um relatório RETROATIVO,
estamos admitindo que nossa gestão não é robusta o suficiente para executar uma
atividade no tempo correto.”
Um registro retroativo, é quando preenchemos
um formulário que já deveria estar concluído, com uma data antiga. Na maioria
das vezes, essa atividade nem sequer foi realizada, mas preenchemos o registro
mesmo assim. Agindo desta forma,
pensamos que conseguiremos enganar os Auditores, mas na verdade estamos
enganando à nós mesmos... DO QUÊ ADIANTE TER UMA CERTIFICAÇÃO, SE PREENCHEMOS
REGISTROS APENAS PARA “CUMPRIR TABELA”.
A questão não deve ser restrita apenas
ao registro/formulário/relatório.
O “X” da questão é realizar a
atividade com a intenção real do que ela foi planejada... Por exemplo:
·
Qual é a intenção de uma Avaliação de
Fornecedores ? A
avaliação de fornecedores é muito importante para verificarmos se os
fornecedores estão aptos para fornecer um determinado tipo de produto/serviço
para nossas organização.
o
A ISO não define diretamente COMO
fazer isso;
o
Nós
definimos a sistemática que iremos avaliar nossos fornecedores;
o
Porém
em um dado momento, para agilizar o processo, definimos que a avaliação será um
registro com os dados dos fornecedores e o Gerente do Compras irá definir uma
pontuação para o terceiro. (+ SIMPLES +
RÁPIDO – EFICÁCIA)
o
Devemos
levar em consideração que se trata de uma “Causa Nobre”, e sabendo disso
devemos definir um Método mais eficaz para atingir o real objetivo do
requisito.
(– SIMPLES – RÁPIDO + EFICÁCIA)
É neste sentido que denomino a
“Auto-Sabotagem no SGQ”, pois em algum momento, transformamos um processo
crítico (+ COMPLEXO) em uma simples tarefa (+ SIMPLES) para não nos
comprometermos nas Auditorias... SÓ QUE DESTA FORMA
TEREMOS APENAS UM SGQ “PARA INGLÊS VER”... NÃO IRÁ ADIANTAR EM NADA NOSSA CERTIFICAÇÃO
!
Quando um colaborador percebe que isso ocorre, com
certeza irá pensar: “Viu só? Eu sabia que
essa tal de ISO não é importante! É só preencher registros dizendo que fez e
está tudo ‘OK’. É só perda de tempo!”. Esse pensamento será propagado em
toda organização como um efeito dominó, e logo-logo boa parte da organização
não irá mais confiar/respeitar a Gestão da Qualidade... Por isso, que muitos
SGQ’s acabam se auto-sabotando.
Depois não adianta falarmos que
“Falta comprometimento”, “Ninguém compreende a Gestão da Qualidade”, “A Cultura
Organizacional deve ser aperfeiçoada”... pois neste caso, a culpa de todos
estes problemas está apenas no SGQ.
Devemos refletir:
Quantas vezes
presenciamos o preenchimento de registros retroativos?
Será que
minha organização possui processos críticos transformados em “simples
registros”?
Nosso SGQ é
apenas para “Cumprir tabela” ou para “Inglês ver”?
Se uma destas respostas for “SIM”,
devemos levantar as mangas e “pôr a mão na massa” para eliminar estar “ervas
daninhas” do nosso SGQ.
-
Devemos questionar os requisitos da norma;
-
Devemos propor sistemáticas e metodologias que realmente possam trazer frutos para
a organização e não apenas sejam “fáceis” de executar, para não nos
comprometermos nas Auditorias.
-
Devemos (no mínimo), reconhecer que este problema existe em nosso SGQ, para aos
poucos eliminarmos este problema.
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