De acordo com os requisitos 5.2 Foco no Cliente e 8.2.1 Satisfação do Cliente da Norma ISO 9001:2008, o SGQ de uma organização deve tocar o negócio visando obter lucros financeiros em consequência de estar atingindo a satisfação dos clientes.
Fazer um produto de qualquer forma (com defeitos) e entregar ao cliente, irá gerar dois pontos divergentes:
1) O cliente irá ficar insatisfeito;
2) (Em muitos casos) FATURAMENTO para a empresa que vendeu !
Pensando desta forma pensamos, "bom fazer um produto defeituoso, também agrega valor, pois o cliente primeiro paga e depois reclama..."
Pois quem pensa assim está enganado... No primeiro momento o cliente poderá realmente pagar pela produto defeituoso, mas com certeza ele terá registrado essa ocorrência em algum lugar, e caso ocorra reincidência (AINDA MAIS SE TRATANDO DO MERCADO ALTAMENTE CONCORRIDO EM QUE ESTAMOS), o cliente não voltará a comprar !
Quando as reclamações dos clientes se tornam sucessivas e reincidentes, deveria se instalar um SINAL DE ALERTA NA ORGANIZAÇÃO !
Pois à qualquer momento a organização poderá perder parte significativa de sua carteira de faturamento.
De acordo com a ISO 9001:2008, para evitar que ocorra esse encadeamento de perdas de clientes, devemos analisar e tratar as reclamações como NÃO CONFORMIDADES !
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não-conformidades, de forma a evitar sua repetição.
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações de clientes), (...)"
TEMOS QUE COLOCAR A MÃO NA MASSA E ANALISAR AS CAUSAS E ORIGENS DAS RECLAMAÇÕES PARA AUMENTARMOS A SATISFAÇÃO DOS NOSSOS CLIENTES.... ASSIM ESTAREMOS FAZENDO UM BEM INESTIMÁVEL PARA NOSSA PRÓPRIA ORGANIZAÇÃO !
Segue um pensamento do MESTRE e PROFESSOR FALCONI:
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