A norma ISO 9001 é uma das grandes referências para nós, Profissionais da Qualidade, e esta norma define que os Sistemas de Gestão da Qualidade das organizações devem FOCAR OS CLIENTES !
Mas como podemos dar voz aos nossos clientes ?
Para isso existem inúmeras metodologias, tais como: Pesquisa de Satisfação, Portal de Sugestões, Pesquisa de Mercado, etc.
Hoje iremos estudar uma nova abordagem que é utilizada nos conceitos do Seis Sigma, chamada VOC - Voice of the Customer (ou Voz do Cliente).
CONCEITO: é usada nos projetos Lean Seis Sigma para descrever as necessidades e expectativas dos clientes e suas percepções quanto aos produtos da empresa.
Através da Voz do Cliente a empresa pode estabelecer um relacionamento direto entre as metas para os resultados dos processos e as necessidades dos clientes.
Figura - Etapas da Voz do Cliente
Trabalhando em alinhamento com a Voz do Cliente, estaremos cada vez mais próximos à uma IMENSA MELHORIA DE QUALIDADE !
Referência Bibliográfica: Revista Banas Qualidade, Edição 273, Março de 2015. Cristina Werkema. "Gestão por Processos e Lean Seis Sigma".
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