RESULTADO DA AUDITORIA EXTERNA

 No dia 16/11/2015, foi realizada a 3º Auditoria de Manutenção da Certificação ISO 9001:2008.
 Fizemos um intenso trabalho de Auditoria Interna e melhoria nos procedimentos, porém nada disso impediu o registro de 3 não conformidades. Não vou negar, confesso que fiquei decepcionado no primeiro momento, mas depois aceitar a realidade.

 O registro das Não Conformidades, me fez refletir ainda mais sobre algumas questões que precisamos amadurecer na organização em que trabalho, tais como:

• ACABAR COM A SÍNDROME PRÉ-AUDITORIA: quem aqui, nunca teve que vir trabalhar no fim de semana para resolver questões antes da Auditoria Externa ? Quem nunca teve de ficar até tarde da noite trabalhando para preencher registros ? Nós sabemos que o evento de Auditoria Externa envolve muitos fatores e REALMENTE NECESSITA DE UMA ATENÇÃO REDOBRADA, porém o fato de fazer essa CORRERIA PRÉ-AUDITORIA, NÃO SIGNIFICA QUE ESTAMOS FAZENDO UM BOM TRABALHO... Os processos devem fluir naturalmente e os registros devem ser preenchidos nos momentos reais (nada de registros retroativos!). Se o processo não está fluindo, significa que o procedimento não está adequado à realidade da organização e deve ser revisado (ajustado). A ISO 9001 e os Procedimentos não devem ser encarados como um fardo para os processos, eles devem ser ser a referência para a operação das atividades na empresa. O PROCESSO NÃO DEVE FUNCIONAR APENAS PARA MOSTRAR NAS AUDITORIAS...

• TODOS DEVEM ESTAR COMPROMETIDOS COM A GESTÃO DA QUALIDADE: será que é certo deixar toda a responsabilidade de cumprir os requisitos da ISO 9001 e dos procedimentos à cargo do SGQ ? NÃO ! O SGQ deve ser o elo de ligação entre a ISO 9001 e os demais setores da organização... é essa integração entre ISO-SGQ-PROCESSOS que facilita a execução do ciclo vicioso de melhoria contínua (PDCA). Não adianta de nada, apenas o SGQ se preocupar com as Auditorias correndo atrás de todas as pendências... Mas a culpa dessa falta de comprometimento é nossa, profissionais da Qualidade, pois mesmo sabendo desse descaso dos demais processos, nós chamamos a responsabilidade e fazemos tudo sozinho... mas na verdade devemos TRABALHAR PERIODICAMENTE COM O DESENVOLVIMENTO DA CONSCIENTIZAÇÃO SOBRE A QUALIDADE COM TODOS OS COLABORADORES DA ORGANIZAÇÃO !!! Só podemos alcançar a Qualidade, se todos estiverem comprometidos com a mesma causa (essa expressão já é conhecida por todos).

 Mais uma vez, a Auditoria Externa foi uma excelente fonte de reflexão e aprendizado... agora espero poder trabalhar em cima destes pontos para corrigir até a próxima AUDITORIA... para isso devemos começar o trabalho HOJE, e não apenas 1 ou 2 meses antes da AUDITORIA EXTERNA !

 

A AUTO-SABOTAGEM NO SGQ CERTIFICADO (ISO 9001)

Vamos contextualizar: Somos Gerentes de Gestão da Qualidade em uma organização de médio porte que está prestes à passar por uma auditoria de recertificação na norma ISO 9001. Durante uma verificação rotineira, constatamos que as avaliações de alguns fornecedores não foram realizadas ou as avaliações de desempenho dos colaboradores estão atrasadas.

            Neste exemplo, utilizamos duas atividades importante em uma organização em setores cruciais (Aquisição e Recursos Humanos).

            O Gerente de Gestão da Qualidade deve indicar este problema para os setores envolvidos, analisar o motivo para a não execução destas tarefas e definir ações para evitar que estas Não Conformidades possam reincidir. Só que neste momento, lembramos que a Auditoria Externa será realizada em 2 dias e não temos tanto tempo para estratificar o problema... diante desta situação, optamos por “apenas realizar os registros RETROATIVOS” . E é neste instante que a própria Gestão da Qualidade acaba sabotando seu Sistema de Gestão...

            “Quando preenchemos um relatório RETROATIVO, estamos admitindo que nossa gestão não é robusta o suficiente para executar uma atividade no tempo correto.”

            Um registro retroativo, é quando preenchemos um formulário que já deveria estar concluído, com uma data antiga. Na maioria das vezes, essa atividade nem sequer foi realizada, mas preenchemos o registro mesmo assim. Agindo desta forma, pensamos que conseguiremos enganar os Auditores, mas na verdade estamos enganando à nós mesmos... DO QUÊ ADIANTE TER UMA CERTIFICAÇÃO, SE PREENCHEMOS REGISTROS APENAS PARA “CUMPRIR TABELA”.

            A questão não deve ser restrita apenas ao registro/formulário/relatório.

            O “X” da questão é realizar a atividade com a intenção real do que ela foi planejada... Por exemplo:

·         Qual é a intenção de uma Avaliação de Fornecedores ? A avaliação de fornecedores é muito importante para verificarmos se os fornecedores estão aptos para fornecer um determinado tipo de produto/serviço para nossas organização.

o   A ISO não define diretamente COMO fazer isso;

o   Nós definimos a sistemática que iremos avaliar nossos fornecedores;

o   Porém em um dado momento, para agilizar o processo, definimos que a avaliação será um registro com os dados dos fornecedores e o Gerente do Compras irá definir uma pontuação para o terceiro. (+ SIMPLES + RÁPIDO – EFICÁCIA)

o   Devemos levar em consideração que se trata de uma “Causa Nobre”, e sabendo disso devemos definir um Método mais eficaz para atingir o real objetivo do requisito.

(– SIMPLES – RÁPIDO + EFICÁCIA)

            É neste sentido que denomino a “Auto-Sabotagem no SGQ”, pois em algum momento, transformamos um processo crítico (+ COMPLEXO) em uma simples tarefa (+ SIMPLES) para não nos comprometermos nas Auditorias... SÓ QUE DESTA FORMA TEREMOS APENAS UM SGQ “PARA INGLÊS VER”... NÃO IRÁ ADIANTAR EM NADA NOSSA CERTIFICAÇÃO !

            Quando um colaborador percebe que isso ocorre, com certeza irá pensar: “Viu só? Eu sabia que essa tal de ISO não é importante! É só preencher registros dizendo que fez e está tudo ‘OK’. É só perda de tempo!”. Esse pensamento será propagado em toda organização como um efeito dominó, e logo-logo boa parte da organização não irá mais confiar/respeitar a Gestão da Qualidade... Por isso, que muitos SGQ’s acabam se auto-sabotando.

            Depois não adianta falarmos que “Falta comprometimento”, “Ninguém compreende a Gestão da Qualidade”, “A Cultura Organizacional deve ser aperfeiçoada”... pois neste caso, a culpa de todos estes problemas está apenas no SGQ.

            Devemos refletir:

Quantas vezes presenciamos o preenchimento de registros retroativos?

Será que minha organização possui processos críticos transformados em “simples registros”?

Nosso SGQ é apenas para “Cumprir tabela” ou para “Inglês ver”?

Se uma destas respostas for “SIM”, devemos levantar as mangas e “pôr a mão na massa” para eliminar estar “ervas daninhas” do nosso SGQ.

            - Devemos questionar os requisitos da norma;

            - Devemos propor sistemáticas e metodologias que realmente possam trazer frutos para a organização e não apenas sejam “fáceis” de executar, para não nos comprometermos nas Auditorias.

            - Devemos (no mínimo), reconhecer que este problema existe em nosso SGQ, para aos poucos eliminarmos este problema.           

ISO 9001:2015 Publicada (Finalmente)

 Após 7 anos, a nova versão da ISO 9001 foi oficialmente publicada.

A previsão inicial, de publicar a norma em Setembro/2015 foi um sucesso !

Agora, as organizações que já são certificadas ou estavam em processo de certificação da revisão 2008, têm até 3 anos para a adequação aos novos critérios !

Quem teve acesso para a FDIS da norma publicada em Junho/2015, pode perceber que os requisitos da norma se tornaram mais robustos e acabam exigindo que para uma organização conseguir manter a adequação aos requisitos, irá necessitar um maior comprometimento de todos os níveis da empresa, pois a Direção deverá atuar de forma mais incisiva na Gestão (mesmo sem a obrigatoriedade de se ter um RD!).

Nas próximas publicações, iremos apresentar alguns conceitos interessantes que a nova revisão da norma passará à utilizar !

Mãos à obra !

  

Você conhece o Segredo do Tesouro de Bresa ?

 Estes tempos, eu li um excelente artigo publicado no Qualiblog, que falava sobre a história do "Tesouro de Bresa". Após o texto, Ronaldo Costa faz uma comparação com a ISO 9001... Vale à pena dar uma conferida:

Faz algum tempo recebi um e-mail com uma história interessante. Fui pesquisar e descobri que, como grande parte dos textos motivacionais, ela está largamente difundida pela internet. Mas resolvi enquadrá-la do ponto de vista da Gestão da Qualidade. E ela se encaixa perfeitamente no item 8.5.1 da ISO 9001! Vamos ver o porquê cheguei a essa conclusão?

O Tesouro de Bresa

Houve outrora, na Babilônia, um pobre e modesto alfaiate chamado Enedim, homem inteligente e trabalhador, que não perdia a esperança de vir a ser riquíssimo. Como e onde, no entanto, encontrar um tesouro fabuloso e tornar-se, assim, rico e poderoso? Um dia, parou na porta de sua humilde casa um velho mercador da Fenícia, que vendia uma infinidade de objetos extravagantes. Por curiosidade, Enedim começou a examinar as bugigangas oferecidas, quando descobriu, entre elas, uma espécie de livro de muitas folhas, onde se viam caracteres estranhos e desconhecidos. Era uma preciosidade aquele livro, afirmava o mercador, e custava apenas três dinares.

Era muito dinheiro para o pobre alfaiate, razão pela qual o mercador concordou em vender-lhe o livro por apenas dois dinares.

Logo que ficou sozinho, Enedim tratou de examinar, sem demora, o bem que havia adquirido. E qual não foi sua surpresa quando conseguiu decifrar, na primeira página, a seguinte legenda: “O segredo do tesouro de Bresa.” Que tesouro seria esse? Enedim recordava vagamente de já ter ouvido qualquer referência a ele, mas não se lembrava onde, nem quando. Mais adiante decifrou: “O tesouro de Bresa, enterrado pelo gênio do mesmo nome entre as montanhas do Harbatol, foi ali esquecido, e ali se acha ainda, até que algum homem esforçado venha encontrá-lo.” Muito interessado, o esforçado tecelão dispôs-se a decifrar todas as páginas daquele livro, para apoderar-se de tão fabuloso tesouro. Mas, as primeiras páginas eram escritas em caracteres de vários povos, o que fez com que Enedim estudasse os hieróglifos egípcios, a língua dos gregos, os dialetos persas e o idioma dos judeus. Em função disso, ao final de três anos Enedim deixava a profissão de alfaiate e passava a ser o intérprete do rei, pois não havia na região ninguém que soubesse tantos idiomas estrangeiros.

Passou a ganhar muito mais e a viver em uma confortável casa.

Continuando a ler o livro, encontrou várias páginas cheias de cálculos, números e figuras. Para entender o que lia, estudou matemática com os calculistas da cidade e, em pouco tempo, tornou-se grande conhecedor das transformações aritméticas. Graças aos novos conhecimentos, calculou, desenhou e construiu uma grande ponte sobre o rio Eufrates, o que fez com que o rei o nomeasse prefeito.

Ainda por força da leitura do livro, Enedim estudou profundamente as leis e princípios religiosos de seu país, sendo nomeado primeiro-ministro daquele reino, em decorrência de seu vasto conhecimento.

Passou a viver em suntuoso palácio e recebia visitas dos príncipes mais ricos e poderosos do mundo.

Graças ao seu trabalho e ao seu conhecimento, o reino progrediu rapidamente, trazendo riquezas e alegria para todo seu povo.

No entanto, ainda não conhecia o segredo de Bresa, apesar de ter lido e relido todas as páginas do livro.

Certa vez, então, teve a oportunidade de questionar um venerando sacerdote a respeito daquele mistério, que sorrindo esclareceu:

- O tesouro de Bresa já está em seu poder, pois graças ao livro você adquiriu grande saber, que lhe proporcionou os invejáveis bens que possui. Afinal, Bresa significa “saber”…
Analogias (colocadas entre parênteses):

Sem saber, Enedim praticou em si próprio o conceito da melhoria contínua. Por acalentar o objetivo audacioso de ficar rico, ele mantinha-se atento a possíveis opotunidades e acabou se interessando pelo livro do mercador fenício (veja o livro como a Norma ISO 9001). Enedim (Organização que deseja se certificar)estudou o livro e buscou aprender tudo o que precisava para interpretá-lo (os princípios da Gestão da Qualidade e as Ferramentas da Qualidade), o que o levou a conseguir o reconhecimento do Rei (Certificação ISO 9001). Como homem bom que era, aplicou seu poder em benefício de todo o seu povo (Clientes) e também conquistou a admiração (comprometimento do cliente interno, fidelidade do externo) de todos! E de outros povos que conheceram a sua história (novos clientes). 

Certamente, após tantos resultados (melhorias) conseguidos através do uso das técnicas (melhores práticas)que aprendeu, Enedim continuou sua busca por conhecimento! E cada passo nessa busca lhe permitirá novos e maiores resultados (melhoria contínua).

Todos vocês que trabalham com Qualidade são detentores do tesouro de Bresa. Mostrem às organizações que este tesouro não pode ficar “enterrado e esquecido entre as montanhas do Harbatol”. Tem que ser investido em “ações” para que cresça e traga melhorias para seus processos!

A ISO é (deve ser) maior que isso !

 Estava lendo um artigo sobre as maiores dificuldades encontrados nos SGQ's das organizações brasileiras e passei à refletir sobre o real propósito da ISO. 

 Rapidamente cheguei à (óbvia) conclusão de que a ISO DEVE SER MAIOR DO QUE É HOJE ! As organizações estão utilizando a norma apenas para fins comerciais e/ou contratuais, distorcendo completamente o real propósito desta nobre norma de certificação que visa GERENCIAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS NA ORGANIZAÇÃO.

Os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) são uma interessante alternativa para esta geração de vantagem, pois eles desenvolvem um padrão de melhoria a partir da motivação do quadro de colaboradores, do controle de processos, da identificação de requisitos e atendimento das necessidades dos clientes (CALARGE; LIMA, 2001).

 A ISO DEVE SER MAIS QUE UM CERTIFICADO NA PAREDE !

 Para que a norma possa rodar de forma efetiva, antes da certificação, a direção deve ter convicção de que com a implantação da norma, o foco da organização passar à ser a qualidade (satisfação do cliente). A adoção da ISO deve ser uma decisão estratégica e a concepção de seu plano estratégico deve ser influenciado por diferentes necessidades e objetivos, como processos e produtos.

 Esta preparação do terreno, faz com que a organização tenha uma base para manter e buscar continuamente a melhoria no nível do SGQ.

 Quando a Direção não participa de forma efetiva na Gestão da Qualidade, o conceito da certificação vai se perdendo aos poucos junto com a cultura da qualidade. Desta forma, todas as ações do SGQ são voltadas para "apagar incêndios" e a parte primordial da Gestão chamada de PLANEJAMENTO, é deixada de lado, pelo fato de que a organização se acomodou e optou em apenas MANTER o certificado na parede. Quando uma organização alcança este nível, só resta planejar ações voltadas para resgatar fortemente a CULTURA DA QUALIDADE ! Porém sabemos das dificuldades em realizar mudanças culturais nas empresas brasileiras...

DIFICULDADES 

 A maioria dos problemas nas organizações resulta de não compreender e não cumprir os requisitos da norma.

 Conforme minha experiência na área, acredito que os principais motivos que dificultam o funcionamento da ISO 9001, são os seguintes: 

• Falta de comprometimento da Alta-Administração;
• Problema Cultural;
• Resistência à mudanças.

 Outra questão importante que vale ressaltar, a manutenção da Qualidade na organização e a busca pela melhoria-contínua não deve ser de responsabilidade exclusiva do setor de GESTÃO DA QUALIDADE, todos os colaboradores devem estar envolvidos e engajados pela Qualidade como um todo.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

• Revista Banas Qualidade, edição 257, Novembro de 2013 - "ISO 9001 - Norma Sábia ";
• Artigo: Um estudo sobre a certificação ISO 9001 no Brasil: mapeamento de motivações, benefícios e dificuldades. Rafael Maekawa; Marly Monteiro de Carvalho; Otávio José de Oliveira. 2013.