As
referências para a Gestão da Qualidade em uma organização, não necessariamente
é obrigada à estar relacionada às normas ISO. Muitas vezes existem critérios ou
metodologias que abordam as boas práticas de Gestão de um modo diferente, porém
no fim das contas todas têm por objetivo a MELHORIA SISTÊMICA DA QUALIDADE NAS
ORGANIZAÇÕES.
Com a missão de disseminar os fundamentos da Excelência
em Gestão para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil, a
Rede Nacional da Gestão Rumo à Excelência reúne atualmente 54 Programas e
Prêmios Regionais (incluindo o PGQP) e Setoriais que utilizam o Modelo de Excelência da Gestão®
(MEG) em organizações que buscam a evolução da maturidade na direção de uma
gestão competitiva. Para cumprir esse propósito, essa rede busca o alinhamento
de seus processos de avaliação ao Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).
Como
geradora de conhecimento, a FNQ apoia tecnicamente esses programas e prêmios,
por meio de disponibilização de produtos e serviços como os Critérios Rumo à
Excelência e Compromisso com a Excelência, manuais de formação de examinadores
e estudos de casos, os quais são desenvolvidos e validados por um Comitê
Técnico, formado por representantes da Rede Nacional da Gestão Rumo à
Excelência.
OBJETIVOS
• Estimular o desenvolvimento cultural,
político, científico, tecnológico, econômico e social do Brasil;
• Fornecer para as organizações um
referencial (modelo) para um contínuo aperfeiçoamento;
• Conceder reconhecimento público e
notório à excelência da qualidade da gestão para organizações de Classe
Mundial;
• Divulgar as práticas de gestão
bem-sucedidas, com vistas ao benchmarking.
O
caminho rumo à excelência apresenta marcos relevantes que definem os estágios
de maturidade para o sistema de gestão da organização. A figura abaixo mostra o
caminho representado na curva de evolução de maturidade e seus respectivos
estágios.
ORGANIZAÇÕES INICIANTES (COMPROMISSO COM
A EXCELÊNCIA) não têm claramente
identificados os seus clientes e, às vezes, tampouco os seus próprios produtos.
Por essa razão, não conseguem estabelecer um objetivo claro e, por conseguinte,
não têm um plano que lhes permita alcançar resultados superiores. A organização
que adota o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) como referência para a sua gestão
consegue mapear com clareza seu negócio. O primeiro passo é fazer uma avaliação
da sua gestão e traçar um plano de melhoria do desempenho, o que significa,
quase sempre, assegurar a qualidade dos seus produtos e a satisfação dos
clientes.
Nessa
fase, os resultados não são significativos, mas a organização percebe
claramente uma melhoria na sua forma de atuação, pois, ao menos, todos
conseguem compreender melhor o seu papel e a direção para a qual caminha a
organização.
ORGANIZAÇÕES EM ESTÁGIOS INTERMEDIÁRIOS
(RUMO À EXCELÊNCIA) estão em uma fase de
grande entusiasmo porque começam a obter os primeiros resultados decorrentes da
padronização. Os processos agora estão delineados, e a organização começa a
sair de uma postura reativa para, pró-ativamente, buscar soluções para seus
problemas mais agudos. É natural que nessa fase os processos não estejam
totalmente disseminados. A primeira dificuldade que a organização busca superar
é a integração entre as suas áreas de trabalho, para que, de forma coordenada, consigam
implementar melhorias sustentáveis. Essa é uma fase de muita atividade, mas
também de grandes conquistas. Assim, é fácil para a liderança mobilizar as
pessoas na busca da sua visão. Aquelas organizações que conseguem estabelecer
uma estrutura interfuncional e aprendem a acompanhar os projetos de melhoria
conseguem subir de patamar de maturidade. Superando esse primeiro grande
desafio organizacional, começam a atender de forma consistente aos requisitos das
partes interessadas, e assim melhoram a satisfação dos clientes e da força de
trabalho. Persistindo na aplicação do modelo, as organizações atingem níveis de
desempenho em algumas áreas superiores aos seus concorrentes.
ORGANIZAÇÕES EM ESTÁGIOS AVANÇADOS
(CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA) no caminho da
excelência têm um sistema de gestão delineado e implementado. Avaliam e
melhoram de forma rotineira os seus resultados e as suas práticas de gestão.
Claramente, apresentam resultados acima dos concorrentes em várias áreas, mas
têm dificuldade em alcançar os referenciais de excelência. O fundamento cuja
aplicação é crítica e coloca em prova essas organizações é a constância de
propósitos. Elas se veem de frente aos problemas crônicos e culturais não
resolvidos. Quando percebem que para resolver esses problemas precisam promover
maior integração interna e desenvolver parcerias, é aí que encontram a solução
e, então, voltam a melhorar seus resultados e se tornam um referencial de
excelência.
FUNDAMENTOS
O
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado por um conjunto de
conceitos denominados Fundamentos da Excelência em Gestão.
Os
Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e
traduzem-se em processos gerenciais e consequentes resultados, que são encontrados
em organizações classe mundial, ou seja, aquelas que buscam, constantemente,
aperfeiçoar-se e adaptar-se às mudanças globais. São eles:
1.
PENSAMENTO SISTÊMICO: Compreensão
e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes
que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual
interagem.
2.
ATUAÇÃO EM REDE: Desenvolvimento
de relações e atividades, em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses
comuns e competências complementares.
3.
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL: Busca de maior eficácia e eficiência dos processos da
organização e alcance de um novo patamar de competência, por meio da percepção,
reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências.
4.
INOVAÇÃO: Promoção
de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de
novas ideias, capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento
sustentável.
5.
AGILIDADE: Flexibilidade
e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do
ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo dos
processos.
6.
LIDERANÇA TRANSFORMADORA: Atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora
e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, princípios
e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas
presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas.
7.
OLHAR PARA O FUTURO: Projeção
e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis
efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando alternativas e
adotando estratégias mais apropriadas.
8.
CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E MERCADOS: Interação com clientes e mercados e entendimento de suas
necessidades, expectativas e comportamentos, explícitas e potenciais, criando
valor de forma sustentável.
9.
RESPONSABILIDADE SOCIAL: Dever da organização de responder pelos impactos de suas
decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a
melhoria das condições de vida, por meio de um comportamento ético e transparente,
visando ao desenvolvimento sustentável.
10.
VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS E DA CULTURA: Criação de condições favoráveis e seguras para as pessoas
se desenvolverem integralmente, com ênfase na maximização do desempenho, na
diversidade e fortalecimento de crenças, costumes e comportamentos favoráveis à
excelência.
11.
DECISÕES FUNDAMENTADAS: Deliberações sobre direções a seguir e ações a executar,
utilizando o conhecimento, gerado a partir do tratamento de informações obtidas
em medições, avaliações e análises de desempenho, de riscos, de retroalimentações
e de experiências.
12.
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: Busca de eficiência e eficácia nos conjuntos de atividades
que formam a cadeia de agregação de valor para os clientes e demais partes
interessadas.
13.
GERAÇÃO DE VALOR: Alcance
de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos
processos que os potencializam, em níveis de excelência, e que atendam às
necessidades das partes interessadas.
CRITÉRIOS
Os Critérios são
características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativamente,
propostas na forma de questões que abordam processos gerenciais e solicitações
de resultados.
O objetivo da distribuição
das exigências em Critérios e Itens é facilitar o entendimento de conteúdos
afins e reproduzir, de forma lógica, a gestão de temas essenciais de uma
organização. Os Critérios de Excelência são representados na seguinte figura,
sugerindo uma visão sistêmica da gestão organizacional.
▪ Liderança: Cultura
organizacional e desenvolvimento da gestão, da governança, dos riscos, da
interação com as partes interessadas, do exercício da liderança e da análise do
desempenho da organização.
▪ Estratégias e Planos: Formulação e implementação das estratégias, por meio de
análise dos ambientes interno e externo, ativos intangíveis, como a definição
de indicadores e metas, desdobramentos de planos de ação.
▪ Clientes: Análise
e desenvolvimento de mercado, entendimento das necessidades e expectativas dos
clientes atuais e potenciais, gerenciamento da marca e imagem da organização e
relacionamento com clientes.
▪ Sociedade: Responsabilidade
socioambiental e desenvolvimento social, que incluem identificação das
necessidades e expectativas da sociedade, atendimento à legislação.
▪ Informações e Conhecimento: Informações da organização, desde a identificação de
necessidades até a implantação do sistema de informação, e gestão do
conhecimento organizacional, ao identificar, desenvolver, reter e proteger,
difundir e utilizar os conhecimentos necessários para a implementação das
estratégias.
▪ Pessoas: Sistemas
de trabalho, identificação de competências, seleção e integração de pessoas,
avaliação de desempenho, remuneração e reconhecimento, capacitação e
desenvolvimento, preparação de novos líderes e qualidade de vida.
▪ Processos: Processos
da cadeia de valor em interação, projetados para atender aos requisitos de
produtos, das partes interessadas, que realizam as transformações e entregas da
organização, considerando em destaque os relativos a fornecedores e os
econômico-financeiros.
▪ Resultados: Apresentação
de resultados estratégicos e operacionais relevantes para a organização, na
forma de indicadores que permitam avaliar, no conjunto, a melhoria dos
resultados, o nível de competitividade e o cumprimento de compromissos com
requisitos de partes interessadas, nas perspectivas econômico-financeira,
socioambiental e relativas a clientes e mercados, a pessoas e aos processos da
cadeia de valor.
Fonte:
·
Livro: Critérios
Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência. FNQ. 2009-2010;
·
Livro:
Critérios Compromisso com a Excelência. FNQ. 2014.
·
Livro:
Modelo de Excelência da Gestão®. FNQ. 2014.
