GURUS DA QUALIDADE – David Garvin

David A.Garvin é um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ph.D. em economia pelo M.I.T., foi professor de Administração Empresarial em Harvard, inspetor do Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige e serviu na Comissão de Estudos Industriais do Conselho de Pesquisa Nacional (EUA). Além disso, tudo, também foi consultor de grandes empresas no mundo.

Os interesses em pesquisa do professor Garvin estão na área de gestão geral e mudança estratégica. Possui interesse especial em negócios e processos de gestão, aprendizado organizacional, e o projeto e liderança de organizações grandes e complexas. Possui também profundo interesse em ensino de método de caso.

Garvin concluiu que os conceitos sobre a Qualidade evoluíram em quatro eras:

- Inspeção;

- Controle Estatístico da Qualidade;

- Garantia da Qualidade;

- Gestão Estratégica da Qualidade.

Porém, o início de uma nova fase não exclui as precedentes. As organizações podem ter em seu ambiente várias delas num mesmo período de sua existência, e dependendo da natureza de suas atividades e das estratégias organizacionais, qualquer uma delas pode ser a mais adequada, independente.

         AS CINCO ABORDAGENS DA QUALIDADE

A definição de Qualidade proposta por Garvin é mais complexa que as propostas por outros Gurus da Qualidade, que tentaram sintetizá-la em poucas palavras. Para ele, a Qualidade se define a partir de cinco abordagens principais:

1 – Transcendental: Trata a qualidade como algo inato ao produto, porém relacionada a seu funcionamento. Neste caso, não pode ser medida de maneira precisa e seu reconhecimento ocorre pela experiência do cliente, que só pode percebê-la ao ter contato com o produto.

2 – Centrada no produto: Aqui a qualidade é vista como uma variável que podemos medir. Assim, diferenças da qualidade são observáveis pela medida de alguns atributos do produto. Uma melhor qualidade seria neste ponto de vista sinônimo de maiores e melhores características de um produto, o que implica em maiores custos para se atingir um alto nível de qualidade.

3 – Centrada no valor: Um produto é de boa qualidade quando apresenta alto grau de conformação a um custo aceitável. São conceitos que reúnem necessidades do consumidor às exigências de fabricação definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto à finalidade a que ele se destina.

4 – Centrada na fabricação: A qualidade seria a conformidade com especificações pré-definidas por ocasião do projeto. As melhorias de qualidade ocorrem com a redução do número de desvios, o que representa redução dos custos.

5 – Centrada no cliente: A qualidade de um produto fica condicionada ao atendimento das necessidades e conveniências do cliente. A avaliação do cliente, em relação às especificações, passam a ser os padrões para a qualidade. A visão baseada no cliente é muito subjetiva, pois define um produto com qualidade como aquele que atende melhor as preferências do cliente, o que varia de pessoa para pessoa…

As abordagens listadas acima podem estar presentes num mesmo ambiente: o reconhecimento que estes conceitos podem coexistir serve de estímulo para a melhoria de diálogo entre fornecedores e clientes.

Embora sob diferentes pontos de vista, a ênfase no cliente é o aspecto mais importante das dimensões definidas por Garvin.

AS OITO DIMENSÕES DA QUALIDADE

Outra contribuição importante realizada pelo guru, é a classificação das DIMENSÕES DA QUALIDADE. Muitas são dimensões que podem ser atribuídas a produtos ou serviços para torna-los ou não adequados ao uso. Elas não são exclusivas, são complementares e muitas vezes não são aplicáveis, dependendo do produto que se fornece, do serviço que se presta ou do interesse do cliente. São elas:

1. Desempenho: trata das características básicas de um produto ou serviço. Nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo.

2. Características: são a especificação do produto ou serviço conforme definido por quem o fornece. Existem também as características secundárias, que suplementam o funcionamento do produto e, embora não sejam sempre descritas, têm o poder de alterar as percepção do cliente com relação ao produto ou serviço.

3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mal funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc. Deste ponto de vista, quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente. A expressão “preciso como um relógio suíço” reflete bem este conceito, pois é usada para designar algo com alta confiabilidade.

4. Conformidade: reflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua especificação.

Existem duas abordagens distintas de conformidade:

- a primeira iguala conformidade ao cumprimento de especificações (está mais relacionada com o pensamento norte-americano);

- a segunda iguala conformidade com o grau de variabilidade (está mais relacionada com os fabricantes Japoneses e com o trabalho de Genichi Taguchi).

5. Durabilidade: já foi uma das principais dimensões da qualidade, e expressa a vida útil de um produto. Tecnicamente, podemos definir durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso. Já notaram como produtos antigos costumam ser mais duráveis?

6. Atendimento: é a mais empírica das dimensões da Qualidade, e tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o cliente, pois eles não se preocupam somente com a possibilidade de terem problemas com um produto ou serviço, mas também com a eficiência do fornecedor em sanar esses eventuais problemas.

7. Estética: outra dimensão bastante empírica, está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca, a imagem.

8. Qualidade percebida: é a dimensão mais ligada à “reputação” de um fornecedor. Acreditamos que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços. Está diretamente relacionada com a confiabilidade, que comentamos acima.

PRINCIPAIS PUBLICAÇÕES:

• Datar, Srikant M., David A. Garvin, e Patrick Cullen - Rethinking the MBA: Business Education at a Crossroads;

• Garvin, David A. - General Management: Processes and Action: Text and Cases. Boston: McGraw-Hill

• Garvin, David A. - Learning in Action. Boston: Harvard Business School Press

• Garvin, David A. - Operations Strategy: Text and Cases. Englewood Cliffs

• Garvin, David A., C. R. Christensen, e A. Sweet, - Education for Judgment: The Artistry of Discussion Leadership

• Garvin, David A. - Managing Quality. Free Press

• Garvin, David A. - Cases in Business Decision-Making

• Sasser, W. Earl, Kim B. Clark, David A. Garvin, Margaret B.W. Graham, Ramchandran Jaikumar, e David H. Maister. - Cases in Operations Management: Strategy and Structure.

• Sasser, W. Earl, Kim B. Clark, David A. Garvin, Margaret B.W. Graham, Ramchandran Jaikumar, e David H. Maister. - Cases in Operations Management: Analysis and Action.

• Garvin, David A. - The Economics of University Behavior

Mesclando o conhecimento das Abordagens e das Dimensões da Qualidade, o profissional da área consegue aumentar seu campo de visão, passando a enxergar todos os elos da Qualidade, fato que contribui para o aumento da eficácia do Sistema de Gestão da empresa.

Só temos condições de melhorar algo que conhecemos plenamente, sabendo disso é fundamental conhecer estes conceitos sobre a Qualidade para poder melhorá-la na sua organização.

FONTE DE PESQUISA: A elaboração deste artigo, teve como referência os artigos relacionados à Garvin, publicadas no Qualiblog:

·         Link Qualiblog;